Zwei Siegel, eine hervorragende Qualität – so sieht Sylvia Bartusch die beiden Re-Zertifizierungen mit dem roten „I“ und dem Service-Q. Denn beides gehe Hand in Hand, ist sie überzeugt: Wer erstklassigen Service für Gäste biete, brauche auch Qualitätsstandards nach Innen, sagt die Chefin der Tourist-Info auf der Burg Storkow.
Während das rote „I“ für geprüfte Qualität etwas darüber aussage, wie zufriedenstellend der Service aus Gästesicht ist, werde durch die Arbeit an den Standards für das Service-Q der Blick nach Innen gerichtet, also wie die Abläufe im Team sind und mehr, erläutert Sylvia Bartusch. Deshalb ist sie froh, dass beide Siegel jeweils zeitgleich alle drei Jahre erneuert werden – und das schon seit vielen Jahren.
Für das rote „I“ gibt es einen Mystery-Check, das heißt, ein Prüfer kommt incognito in die Tourist-Info und verlangt, was ein Tourist eben so wollen könnte: ein Beratungsgespräch, einen Souvenirkauf oder eine einfache Antwort auf eine Frage nach dem Weg beispielsweise. Auch ein Check der Website, ein Mailkontakt und ein Anruf gehören dazu. Um dabei zu bestehen, reicht es nicht, wenn die Chefin die Klaviatur der Qualitätsstandards beherrscht. „Dafür müssen alle Mitarbeiter, Azubis und Freiwilligen sensiblisiert sein, auf die Gäste einzugehen und ihnen Komfort zu bieten“, sagt sie. „Dazu benötigen sie die Sicherheit, mit allen Situationen umgehen zu können und trotzdem souverän und freundlich zu bleiben“, beschreibt sie die Herausforderungen.
Dabei hat sich die Erwartung der Gäste durchaus gewandelt. „Gäste wünschen heute zunehmend Full-Service-Pakete, also individuelle Empfehlungen und persönliche Beratungsgespräche“, sagt Christopher Huhn, der als Amtsleiter des Bereiches Bildung / Tourismus / Kultur alles im Blick hat, was auf der Burg Storkow passiert. Zurückgegangen sei der Bedarf nach Zimmervermittlung, weil das viele von zu Hause aus online buchen. „Viele Gäste kommen dann hier an und wissen erst einmal gar nicht, was es hier alles gibt“, schätzt Sylvia Bartusch ein. „Dann gilt es für uns herauszufinden: Ist der Gast eher an Geschichte interessiert oder sucht er Gastro-Tipps oder lieber ein schönes Kulturangebot?“ Manche fragen nach einer Angelkarte, andere wollen nur ein Ticket kaufen, wieder andere wollen Osterfeuer besuchen oder den Dalli-Bus nutzen. Die Gäste so gut zu beraten, dass sie mehrere Tage etwas in der Region unternehmen können, trage zur Wertschöpfung vor Ort bei, sagt sie.
Damit spricht die Chefin der Tourist-Info einen Punkt an, der auch in politischen Debatten immer wieder mal eine Rolle spiele, wie Christopher Huhn verrät. Tourismus und Kultur gehören zu den freiwilligen Aufgaben einer Kommune. Die Wertschöpfung vor Ort bilde einen Teil der Daseinsberechtigung, sagt er. Er ist froh, dass diese Aufgaben aktuell nicht infrage stehen. „Bei den Übernachtungszahlen haben wir das Vor-Corona-Niveau wieder erreicht“, sagt er. Gut 100.000 Übernachtungen seien es jährlich, dabei sind nur Unterkünfte mit mehr als zehn Betten erfasst.Wichtig sei, dass der Souvenir-Shop wirtschaftlich laufe und dass auch viele verschiedene Veranstaltungen im Angebot seien – nicht nur für Gäste, sondern vor allem auch für Einheimische. Hinzu komme das Info-Zentrum für den Naturpark. „Idealerweise trägt sich die Burg mit ihrem vielfältigen Angebot selbst“, sagt der der Amtsleiter.
Dörthe Ziemer
INFO: Rotes „I“
Das Qualitätssiegel für Tourist-Infos wird verliehen, wenn Infrastruktur, Ausstattung, Angebot und Service hohen Standards entsprechen. Mehr als 700 Touristinformationen sind mit der i-Marke ausgezeichnet, weil sie den Qualitätscheck des Deutschen Tourismusverbandes bestanden haben.
INFO: Service-Q
Mit dem Siegel für Service-Qualität werden Dienstleistungsbetriebe ausgezeichnet, die im Rahmen eines Schulungs- und Zertifizierungsprogramms bestimmte Standards erreichen.
